春晚小品《機(jī)場姐妹花》播出后，喜劇演員金靖火了。原因是她那豐富的表情包，以及背誦客戶要求的貫口水平。小品除了必要的喜劇包袱設(shè)計、演員的夸張表現(xiàn)力、以及穿插在里面的親情愛情元素，還要反應(yīng)社會現(xiàn)實(shí)的某個方面的問題，留給觀眾一些深思。本文從服務(wù)禮儀的角度談?wù)勥@個小品當(dāng)中的一些服務(wù)方面的啟示。

        “不要你覺得，而要我覺得！”非常有趣的表述，卻是體現(xiàn)用戶思維最好的自我提示；“客戶滿意是我們能最終地目標(biāo)，用我們的細(xì)心熱心和關(guān)心服務(wù)客人”，反復(fù)自我提醒，想盡一切辦法滿足客戶需要。為了能夠體現(xiàn)服務(wù)的能力，甚至連相聲當(dāng)中貫口的本領(lǐng)都學(xué)會了，為了讓客戶滿意自掏腰包買餐食。不斷提出更多的要求的客戶惹惱了另一位客戶，這樣的客戶要求遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了界限，令人不能忍受。最后這位要求很高的客戶原來是督察員，原來這只是一個測試。

        真實(shí)生活中，在機(jī)場的服務(wù)當(dāng)中或者其它的服務(wù)場景里面，有沒有這樣的顧客呢？我相信肯定有！

        這個小品給我們的反思是，服務(wù)應(yīng)該以客戶滿意度為中心；做為消費(fèi)者，理應(yīng)維護(hù)自己的權(quán)力，對服務(wù)可以提出自己的要求。服務(wù)與被服務(wù)，要想做到客戶滿意，雙方之間的相互理解和邊界很重要！作為享受服務(wù)的一方，對服務(wù)提出要求的權(quán)限應(yīng)該到什么程度？作為提供服務(wù)的一方，如何做才算是盡到服務(wù)的責(zé)任？

▌ 客戶滿意度與不同行業(yè)的服務(wù)禮儀培訓(xùn)

        從事禮儀培訓(xùn)多年，企業(yè)或者政府單位，組織禮儀培訓(xùn)的目的提升客戶或者市民滿意度；對于企業(yè)來說，提升業(yè)績；對于政府來說，提升政府服務(wù)形象。禮儀培訓(xùn)課程的內(nèi)容，從重視禮儀在個人工作中的應(yīng)用，禮儀對政府企業(yè)單位的影響，以及個人的儀容儀表儀態(tài)塑造，人際互動的引領(lǐng)指引等禮儀點(diǎn)，以及場景場合的禮儀規(guī)范；涵蓋了形象、形體行為以及語言表達(dá)等禮儀技能點(diǎn)。

        《機(jī)場姐妹花》小品當(dāng)中，這些基礎(chǔ)的禮儀技能和接待乘機(jī)客戶的場景禮儀流程都沒問題。但是因為飛機(jī)延誤，不能按時起飛，客戶非常不滿意。這是服務(wù)禮儀當(dāng)中的投訴處理。當(dāng)面對這種情況，如何盡到服務(wù)的責(zé)任，用自己的行動打動客戶，讓客戶滿意？

        盡管客戶情緒不好，但是金靖扮演的地勤人員時刻不忘客戶滿意度放在第一位，提醒自己要做到，隨時保持微笑表情，標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)動作；甚至為了記住客戶的需求，平時也不斷練習(xí)提升。

        這是真正知道并且做到，把服務(wù)的精神通過禮儀的方式體現(xiàn)出來，貫穿全程。對提供服務(wù)的一方，能做到這樣的有多少？肯定有，實(shí)際上應(yīng)該是非常少；實(shí)際上，新聞報道大量的情況是，面對飛機(jī)延誤，旅客不要說提出像小品里面的過分要求，而是有一些了解情況的需求都不能得到令人滿意的禮貌回復(fù)。

        對接受服務(wù)的一方，像小品里面的提出過分要求的客戶有嗎？肯定有，實(shí)際上大部分的乘客都是比較體諒人，也不排除有一些因為了解信息的小的要求不能滿足而激動起來，因為感覺到自己的意見不受重視，自己的抱怨不被人關(guān)注而發(fā)火。

        服務(wù)與被服務(wù)的雙方需要達(dá)成一致，需要有一個良好的互動關(guān)系，也需要彼此都有一個合理的邊界意識。被服務(wù)的一方，你的要求能提到什么程度？對于你接受的這個服務(wù)，你應(yīng)該得到的是什么樣的結(jié)果？對于提供服務(wù)的一方，你不僅是提供“工作上的服務(wù)”，而且還有“禮儀上的服務(wù)”，不僅要做事，而且還要與人交流和溝通。

        《機(jī)場姐妹花》描述的服務(wù)場景是在機(jī)場，這種場景下的服務(wù)有自身的服務(wù)特點(diǎn)，相對來說服務(wù)場景比較高檔，服務(wù)內(nèi)容比較簡單，服務(wù)需要的技術(shù)很少，對于服務(wù)需要的美感的提升要求比較高一些。

 ? 長期從事禮儀培訓(xùn)，在政府以及企業(yè)的禮儀培訓(xùn)方面積累了大量的經(jīng)驗，如何讓我們的禮儀培訓(xùn)課程能夠符合行業(yè)的實(shí)際情況？

        ? 航空類的服務(wù)禮儀要求能不能直接照搬到其它行業(yè)去？

        ? 比如航空的服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)直接照搬到銀行，房產(chǎn)公司，行不行？

        實(shí)際上，根據(jù)做汽車、銀行，房產(chǎn)公司的禮儀培訓(xùn)和禮儀項目經(jīng)驗，直接把標(biāo)準(zhǔn)照搬肯定不行。每一個行業(yè)的服務(wù)當(dāng)中，行業(yè)的場景和流程都有很大差異，需要按照實(shí)際情況進(jìn)行設(shè)計。

        另外，“工作上的技能要求”都不一樣，有的行業(yè)工作上的技能要求高一些，專業(yè)程度高一些；有一些崗位的工作技能要求高一些。

        所以這些行業(yè)的禮儀標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計需要考慮“場景服務(wù)流程”以及“工作技能”和“禮儀技能”的配合比例。從讓客戶滿意的角度，這幾個行業(yè)客戶滿意的方式和標(biāo)準(zhǔn)也有差異，但是總體上都屬于服務(wù)型行業(yè)，還有很多共同點(diǎn)。

▋  醫(yī)護(hù)人員“工作技能”與“禮儀技能”

        最近，全國疫情爆發(fā)，醫(yī)生和護(hù)士走到第一線，她們?yōu)榱斯娎嫱ι矶?，沒日沒夜工作，打動了每個人。醫(yī)院里面的“醫(yī)護(hù)服務(wù)禮儀”，這個主題我們這兩年做的比較多，醫(yī)院面臨著提升服務(wù)質(zhì)量的階段。

        在疫情當(dāng)前的階段，醫(yī)護(hù)人員和患者共同抗擊病毒，有的患者治愈出院，也有的沒能挺過去。還是看到新聞，當(dāng)有的患者去世的時候，患者家屬毆打了醫(yī)生。

        在這么要命的關(guān)頭，全國人民天天盯著疫情動態(tài)，那么多醫(yī)生為了疫情為了病人在拼命，還有家屬毆打醫(yī)生出現(xiàn)，讓我們不得不思考醫(yī)生提供的服務(wù)到底有什么特點(diǎn)？醫(yī)院的客戶滿意度以及服務(wù)禮儀的標(biāo)準(zhǔn)到底有什么不同？

        從前面分析不同行業(yè)的情況來看，醫(yī)院里面的服務(wù)場景不同，醫(yī)生護(hù)士的崗位“工作技能”和“禮儀技能”的要求也有很大不同。這是與汽車、銀行、房地產(chǎn)行業(yè)類似的地方。但是醫(yī)院還有行業(yè)更加特殊的地方。

        如果你想要給醫(yī)院做服務(wù)禮儀培訓(xùn)，就要認(rèn)清楚醫(yī)院服務(wù)的特殊性。醫(yī)院提供的服務(wù)差距很大，有治療小病的醫(yī)療服務(wù)，有做大手術(shù)的醫(yī)療服務(wù)；現(xiàn)在國家提出健康咨詢服務(wù)，很多社區(qū)醫(yī)院都下沉到社區(qū)，開展健康管理服務(wù)；很多醫(yī)院也開設(shè)了體檢科和治未病科室，沒有病也可以到醫(yī)院來。

        從這個角度，醫(yī)院的類型非常多，有大型綜合的三甲醫(yī)院，也有區(qū)域中心醫(yī)院，?？漆t(yī)院，還有社區(qū)醫(yī)院；除此之外，還有一些小型醫(yī)療性質(zhì)的美容醫(yī)院等。

        生老病死貫穿人的一生，醫(yī)院是貫穿人的一生的服務(wù)機(jī)構(gòu)。另外，醫(yī)院的主要任務(wù)是給予救治或者給予專業(yè)建議，醫(yī)院里面的服務(wù)技術(shù)難度有很大差距，從一般的小毛病到大手術(shù)等；但是總體上醫(yī)療技術(shù)是非常嚴(yán)謹(jǐn)?shù)?，關(guān)乎生命的服務(wù)，醫(yī)護(hù)人員的從業(yè)要求也遠(yuǎn)高于其它行業(yè)，特別是對于醫(yī)生的要求高。  

        這是我們對于醫(yī)院這個行業(yè)整體服務(wù)的分析。如果是具體開展禮儀培訓(xùn)，我們應(yīng)該如何開展？

        就像小品《機(jī)場姐妹花》的理念，以客戶的滿意度為中心，醫(yī)療服務(wù)還是服務(wù)，還是要關(guān)注患者的感受。 在實(shí)際的醫(yī)療服務(wù)實(shí)踐當(dāng)中，醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)在情況不好。疫情當(dāng)前，醫(yī)護(hù)人員沖在第一線的精神，感動著每個人。

        但是在平常的生活中，普通大眾對于醫(yī)院的服務(wù)總是很多不滿，甚至毆打醫(yī)護(hù)人員乃至殺害醫(yī)護(hù)人員的現(xiàn)象都有出現(xiàn)。如何讓患者以及家屬滿意？就像我們前面分析的，服務(wù)與被服務(wù)的雙方都要有邊界意識。醫(yī)生怎么樣是盡力了，盡到醫(yī)生服務(wù)的責(zé)任？

        病患以及家屬要求得到應(yīng)該服務(wù)的訴求到什么程度是合理的？畢竟治療疾病的服務(wù)提供不同于其它服務(wù)，醫(yī)療技術(shù)水平以及其它因素的客觀限制，不是所有的病人到了醫(yī)院就能康復(fù)。

         醫(yī)院提供的服務(wù)，除了技術(shù)上的“工作服務(wù)”之外，還有與人溝通力爭達(dá)成心理上一致的“禮儀服務(wù)”。很多患者家屬不能理解醫(yī)生的辛苦努力，除了少數(shù)是無理取鬧，甚至過度過分到犯罪；大部分都是因為溝通不順暢，或者醫(yī)護(hù)人員根本就不考慮“禮儀服務(wù)”的因素，從而導(dǎo)致溝通不足。

        在這方面，醫(yī)護(hù)人員吃了很多虧，辛辛苦苦付出，流汗還流淚，甚至流血。醫(yī)生是專業(yè)的技術(shù)崗位，因為技術(shù)難度高，精力放在這方面的很多。大部分醫(yī)生的溝通能力和人際交往的禮儀禮節(jié)，對他人的關(guān)心關(guān)愛的儀式型習(xí)慣都比較欠缺。醫(yī)生需要一些禮儀培訓(xùn)方面的引導(dǎo)，增加禮儀技能，提升與人相處的能力，特別是面對疾病，病人和家屬的情緒緊張，更加需要一些應(yīng)對技能。醫(yī)護(hù)服務(wù)禮儀是高技術(shù)服務(wù)，也是高禮儀技能服務(wù)。

         不同的行業(yè)不同的崗位需要解決不同的人際關(guān)系。應(yīng)對不同行業(yè)的實(shí)戰(zhàn)禮儀培訓(xùn)，需要了解行業(yè)的知識，行業(yè)的服務(wù)流程，同時自己對禮儀的認(rèn)知和應(yīng)用水平一定要同步提升，不能僅僅停留在一般通用的禮儀規(guī)則規(guī)范的知識層面，也不能僅僅停留在動作訓(xùn)練的一般禮儀技能層面，還需要有深度的禮儀文化認(rèn)知才能助力禮儀培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)有效。

        經(jīng)過多年的禮儀培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)，我認(rèn)為，企業(yè)單位需要禮儀培訓(xùn)，一定是需要有實(shí)戰(zhàn)價值，能夠解決人際相處的禮儀培訓(xùn)。不僅企業(yè)的禮儀培訓(xùn)需要是這樣，政府的禮儀培訓(xùn)需要也是一樣，要根據(jù)實(shí)際情況，綜合禮儀知識、禮儀技能和禮儀文化，最終讓禮儀成為每個人的能力！

▋  政企禮儀項目設(shè)計與推進(jìn)

        滿足人民群眾對美好生活的期待，這是我們社會的主要矛盾。從19大之后，我們國家將圍繞著人民這個需求開展一系列的推進(jìn)工作。從社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展來看，人民群眾的物質(zhì)需要不斷得到滿足，已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不同于幾十年前的物質(zhì)匱乏時代。

         美好生活的一個重要表現(xiàn)就是各個行業(yè)的服務(wù)能力提升，服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)禮儀水平提升，這是大家的共同期待。我們每個人在不斷接受別人服務(wù)的同時，也是一個服務(wù)的提供者。中國各個行業(yè)的服務(wù)禮儀水平提升的空間巨大，包括政府都在改變服務(wù)要求，實(shí)行以市民滿意度為中心的服務(wù)評價。
        讓客戶更滿意，讓市民更滿意。作為消費(fèi)者和公民，我們將來接受的各類服務(wù)，將會從視覺、聽覺、觸角等方面全面提升，讓我們感受到更多關(guān)心，更多尊重，美好的服務(wù)已經(jīng)成為未來城市的剛需。 當(dāng)前，全國各個城市都在評比文明城市，除了基建設(shè)施市容市貌和交通秩序的要求之外，對于城市的各行各業(yè)的服務(wù)禮儀要求一定是下一步的重點(diǎn)。

        面對組織單位的整體提升，這方面的服務(wù)禮儀如何做？ 如何做才是落地的，能夠結(jié)合實(shí)際情況，能夠滿足單位需要也能夠滿足培訓(xùn)當(dāng)中每個人的需要？ 這是禮儀培訓(xùn)的目標(biāo)，如果想要做政企的禮儀培訓(xùn)，就需要深入學(xué)習(xí)。

        單位是一個群體的組成，并且不同的單位性質(zhì)不同服務(wù)類型不同，這是客體的知識部分，要深入把握；同時，禮儀知識、禮儀技能和禮儀文化都必須同步把握，不僅要講知識，做訓(xùn)練，還要講出道理和價值，讓禮儀培訓(xùn)和組織單位的目標(biāo)以及個人的目標(biāo)融合起來。

        然后經(jīng)過大量的實(shí)踐案例的分析，掌握實(shí)際開展禮儀培訓(xùn)的方法。為了讓禮儀培訓(xùn)滿足組織單位更多人的同步需要，還可以通過禮儀標(biāo)準(zhǔn)定制化設(shè)計，禮儀視頻拍攝和禮儀手冊制作的形式固定下來，形成傳播，促進(jìn)培訓(xùn)落地轉(zhuǎn)化，這是禮儀項目的設(shè)計。


本文由修齊禮儀原創(chuàng)，作者：王新  
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